Infrastruktura działa w zewnętrznym centrum danych, a administrator odpowiedzialny za jej utrzymanie znajduje się kilkadziesiąt albo kilkaset kilometrów dalej. Dopóki wszystko przebiega zgodnie z planem, odległość nie ma znaczenia. Sytuacja zmienia się w chwili, gdy przy urządzeniu trzeba wykonać czynność fizyczną: wymienić dysk, przepiąć przewód, sprawdzić kontrolki zasilacza. Usługa Remote Hands pozwala zlecić takie prace wykwalifikowanemu technikowi, który jest już na miejscu. Na czym dokładnie polega ta usługa, jakie czynności może wykonać technik i kiedy Remote Hands staje się wsparciem dla zespołu IT?
Większość codziennych zadań administrator wykonuje bez wychodzenia zza biurka. Aktualizacje systemu, konfiguracja usług, analiza logów, monitoring, a często również restart przez interfejs zarządzania sprzętem - wszystko to da się zrobić zdalnie. Jednak na odległość nie wymienisz uszkodzonego dysku, nie sprawdzisz, czy przewód jest dobrze osadzony w porcie, i nie zajrzysz do zamkniętej szafy serwerowej.
Typowy przebieg takiej sytuacji wygląda następująco. System monitoringu zgłasza awarię dysku albo utratę połączenia. Administrator diagnozuje problem zdalnie i ustala, że potrzebna jest ingerencja przy sprzęcie. Technik dyżurujący w centrum danych otrzymuje instrukcję, sprawdza urządzenie, wykonuje restart albo wymienia wskazany komponent, przeprowadza test i przekazuje raport klientowi.
Remote Hands to wsparcie techniczne polegające na wykonywaniu fizycznych prac przy infrastrukturze klienta przez technika obecnego w centrum danych. Technik działa na podstawie otrzymanego zlecenia i instrukcji administratora, dzięki czemu firma nie musi wysyłać na miejsce własnego pracownika.
Usługa obejmuje:
działania planowe i interwencje awaryjne przy urządzeniach klienta,
dostępność techników przez całą dobę, także w weekendy i święta,
obsługę firm korzystających z kolokacji serwerów,
wsparcie organizacji, które utrzymują sprzęt w wielu lokalizacjach,
uzupełnienie pracy wewnętrznego zespołu IT.
Na początku należy zgłosić zlecenie. Klient przekazuje dane pozwalające jednoznacznie zidentyfikować urządzenie, szafę, port lub komponent. Podaje również oczekiwane działania, stopień pilności i osobę odpowiedzialną za kontakt. Następnie technik potwierdza, czy zlecenie może zostać zrealizowane. Sprawdza wymagane uprawnienia, dostęp do urządzenia oraz dostępność potrzebnych komponentów.
Zadanie realizowane jest zgodnie z instrukcją klienta i procedurami bezpieczeństwa obowiązującymi w centrum danych. Po zakończeniu czynności technik sprawdza status urządzenia, poprawność połączeń, zasilanie albo inne wskazane parametry. Następnie klient otrzymuje informację o wykonanych działaniach, wynikach testów, zauważonych nieprawidłowościach i ewentualnych zaleceniach.
Polscy operatorzy centrów danych oferują zwykle następujący zakres działań:
1. Obsługa zasilania i restart urządzeń:
włączanie i wyłączanie urządzeń,
twardy lub miękki restart serwera,
kontrola podłączenia do zasilania,
wizualne sprawdzenie stanu zasilaczy,
weryfikacja komunikatów i kontrolek na obudowie.
2. Podłączanie i kontrola okablowania:
podłączanie i odłączanie przewodów,
sprawdzanie poprawności połączeń,
przepinanie kabli do wskazanych portów,
organizacja i oznakowanie okablowania,
testowanie portów i połączeń.
3. Instalacje i wymiana komponentów:
montaż serwerów i innych urządzeń w szafie,
wymiana dysków,
wymiana pamięci RAM,
wymiana procesorów, zasilaczy i kart rozszerzeń,
montaż dodatkowych komponentów,
demontaż sprzętu.
4. Diagnostyka i testy:
kontrola wizualna sprzętu,
odczyt kontrolek i komunikatów urządzenia,
wykonywanie testów zgodnie z instrukcjami klienta,
pomoc przy ustalaniu źródła awarii,
raportowanie wyników.
5. Inwentaryzacja i kontrola zasobów:
oznakowanie urządzeń,
prowadzenie ewidencji sprzętu,
sprawdzanie rozmieszczenia urządzeń w szafach,
dokumentowanie wprowadzonych zmian,
nadzór nad dostępem fizycznym do szaf.
Przykładowy przebieg zgłoszenia awaryjnego wygląda następująco:
Administrator otrzymuje alert o niedostępności serwera.
Zdalna diagnostyka wskazuje na problem z dyskiem, zasilaniem albo połączeniem sieciowym.
Do technika trafia dokładna instrukcja wraz z oznaczeniem urządzenia i lokalizacją szafy.
Technik sprawdza stan sprzętu i połączeń.
Wykonuje restart, przepięcie przewodu lub wymianę wskazanego komponentu.
Przeprowadza kontrolę i przekazuje wyniki administratorowi.
Administrator potwierdza prawidłowe działanie systemu.
Obecność technika przy urządzeniu pozwala ograniczyć czas niedostępności usług, ponieważ diagnostyka fizyczna zaczyna się od razu.
Technik znajduje się w budynku, w którym stoi sprzęt, i może rozpocząć działania bez organizowania podróży służbowej. Czas reakcji na zgłoszenia ustalany jest z klientem i zapisany w warunkach współpracy.
Firma nie musi utrzymywać własnych pracowników w każdej lokalizacji ani wysyłać administratora do centrum danych przy każdej prostej czynności. To ograniczenie kosztów dojazdów i czasu poświęconego na obsługę sprzętu.
Administratorzy mogą skupić się na zarządzaniu systemami, bezpieczeństwie i rozwoju środowiska, przekazując lokalne czynności manualne technikom centrum danych.
Remote Hands przydaje się nie tylko podczas awarii. Usługa wspiera instalacje, rozbudowę środowiska, wymianę komponentów, kontrolę zasobów oraz zaplanowane prace serwisowe.
Technicy realizują zlecenia według ustalonego zakresu, procedur dostępu i instrukcji klienta. Wykonane czynności zostają udokumentowane w raporcie, co ułatwia późniejszą analizę i rozliczenie.
Operatorzy centrów danych stosują dwa podstawowe modele współpracy.
Usługa na żądanie sprawdza się w firmach, które potrzebują pomocy okazjonalnie, czyli przy awarii, restarcie, podłączeniu przewodu albo wymianie dysku. Rozliczenie następuje za faktycznie przepracowany czas technika.
Z kolei stały pakiet godzin to rozwiązanie dla organizacji regularnie prowadzących prace serwisowe, instalacje, kontrole i rozbudowę infrastruktury. Godziny wykupione z góry bywają tańsze w przeliczeniu na jednostkę czasu.
Przed podpisaniem umowy sprawdź:
dostępność pomocy poza standardowymi godzinami pracy,
deklarowany czas reakcji na zgłoszenie,
doświadczenie i kwalifikacje techników,
zakres czynności możliwych do wykonania,
procedury bezpieczeństwa i kontroli dostępu do szaf,
sposób przyjmowania zgłoszeń i kanały kontaktu,
formę raportowania przeprowadzonych prac,
zasady eskalacji problemów,
sposób naliczania czasu technika,
możliwość realizacji zarówno działań planowych, jak i awaryjnych.
Warunki obsługi powinny wskazywać, w którym momencie rozpoczyna się naliczanie czasu, jakie informacje musi przekazać klient oraz które czynności wymagają dodatkowej akceptacji.
W ofercie kolokacji serwerów IQ usługa Remote Hands rozliczana jest godzinowo. Inne stawki obowiązują w godzinach 7:00-20:00, a inne poza tym przedziałem, w weekendy i święta - aktualne warunki znajdziesz w naszej ofercie.
Technik dostępny jest w Centrum Danych IQ na miejscu przez całą dobę, 365 dni w roku. W takim samym wymiarze zapewniamy wsparcie techniczne oraz dostęp do obiektu. Deklarowany czas podjęcia działań w przypadku awarii wynosi 15 minut. Dla zasilania i dostępu do internetu utrzymujemy SLA na poziomie 99,982%, a obiekty posiadają certyfikaty ISO 27001, ISO 22301, ISO 9001 i PCI DSS oraz spełniają wymagania klasy 3 normy EN 50600. Planujesz przenieść serwery do profesjonalnego data center albo potrzebujesz wsparcia technicznego dla już kolokowanej infrastruktury? Sprawdź ofertę IQ i dobierz zakres usług do wymagań swojej firmy.
