801 090 005
+48 58 326 09 90
bok@iq.pl

Service Level Agreement - Pisemna gwarancja jakości.

Service Level Agreement (w skrócie SLA) to gwarancja poziomu jakości usług hostingowych, czyli pisemne zobowiązanie usługodawcy określające m.in.: czas reakcji na awarię, gwarantowany czas dostępności usług czy system wykonywania kopii zapasowych. Niedotrzymanie warunków umowy SLA stanowi dla usługobiorcy podstawę do złożenia reklamacji i otrzymania rekompensaty.


Monitorowanie działania poszczególnych usług

Działanie serwerów i dostępność poszczególnych usług jest monitorowana przez 24h na dobę przez dyżurującego administratora.


Czas reakcji

Czas reakcji na zgłoszenie oznacza maksymalny okres czasu, który może upłynąć:

  • od momentu zauważenia przez dyżurującego administratora operatora lub otrzymania zgłoszenia awarii od klienta do całkowitego usunięcia awarii,
  • od momentu zgłoszenia problemu przez klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej do czasu udzielenia odpowiedzi przez dyżurującego administratora operatora.

Czas zgłoszenia awarii lub problemu, czas reakcji:

  • od poniedziałku od godz. 8:00 do piątku, do godz. 17:00 – 1 godzina,
  • od piątku od godz. 17:00 do poniedziałku, godz. 8:00 - 4 godziny,
  • dni ustawowo wolne od pracy - od godziny 18:00 dnia poprzedzającego do godziny 8:00 dnia następującego: 4 godziny.

Usługodawca zastrzega, że w przypadku serwerów typu ROOT, reakcja na awarię obejmuje jedynie funkcjonowanie maszyny wirtualnej, a w przypadku serwerów typu MANAGED również poprawne funkcjonowanie usług klienta typu: serwer WWW, serwer SQL.


Przerwy techniczne

Usługodawca poinformuje usługobiorcę o terminach planowanych przerw technicznych w świadczeniu usług hostingowych w technologii VPS z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem. Wszelkie komunikaty dotyczące takich prac publikowane są przez usługodawcę na stronie https://www.iq.pl/noc/ Usługodawca gwarantuje, że wszystkie przerwy techniczne będą miały miejsce w godzinach nocnych: pomiędzy godziną 23 a godziną 6 rano i nie będą jednorazowo dłuższe niż 6 godzin.


Kopia bezpieczeństwa

Usługodawca zapewnia bezpieczeństwo danych przechowywanych na swoich serwerach a będących własnością klientów. Co 24h jest wykonywany automatyczny backup danych z wszystkich serwerów na serwer backupów. Prawidłowy przebieg procesu jest monitorowany przez administratora. Usługodawca przechowuje dwie ostatnie kopie backupu. Na zlecenie usługobiorcy, usługodawca może przywrócić dane z wykonanego backupu w zakresie dwóch ostatnich kopii.


Gwarancja dostępności usług

SLA 99,98% Dostęp do sieci Internet
SLA 99,98% Zasilanie


Rekompensaty

W przypadku niedotrzymania przez usługodawcę gwarancji dostępności usług usługobiorcy przysługuje rekompensata w postaci przedłużenia okresu abonamentowego o jeden dzień za każdą rozpoczętą godzinę niedostępności. Udzielenie rekompensaty o której mowa powyżej nie zwalnia usługobiorcy z obowiązku terminowego opłacania opłat abonamentowych.


Wyjątki

Zastosowanie Dokumentu SLA jest wyłączone w przypadku:

  • wystąpienia przerwy w pracy sieci w związku z zaplanowanymi pracami konserwacyjnymi lub mającymi na celu rozbudowę sieci - pod warunkiem powiadomienia usługobiorcy z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem,
  • wystąpienia awarii lub przerwy w pracy urządzeń, które nie są częścią sieci, a które są niezbędne przy świadczeniu usług hostingowych,
  • wystąpienia awarii której przyczyną jest samodzielne modyfikowanie składników systemu przez usługobiorcę lub osoby trzecie, za które usługodawca nie ponosi odpowiedzialności.

Parametry bezpieczeństwa

Root VPS Managed VPS
root 1 root 2 root 3 root 4 managed 1 managed 2 managed 3 managed 4
Limity ilości plików 500000 1000000 1000000 1000000 1000000 1000000 1000000 1000000
Maksymalny transfer miesięczny w przypadku którego przekroczenia przepływność łącza jest redukowana do 10Mbps nie dotyczy nie dotyczy nie dotyczy nie dotyczy 2000 GB 2000 GB 2000 GB 2000 GB
Limit operacji dyskowych (zapis/odczyt, IOPS) 300/s 400/s 500/s 600/s 500/s 600/s 800/s 1000/s
Przepustowość IO (IOLIMIT) 50MB/s 60MB/s 80MB/s 100MB/s 60MB/s 80MB/s 100MB/s 120MB/s