Service Level Agreement - Pisemna gwarancja jakości.
Service Level Agreement (w skrócie SLA) to gwarancja poziomu jakości usług hostingowych, czyli pisemne zobowiązanie usługodawcy określające m.in.: czas reakcji na awarię, gwarantowany czas dostępności usług czy system wykonywania kopii zapasowych. Niedotrzymanie warunków umowy SLA stanowi dla usługobiorcy podstawę do złożenia reklamacji i otrzymania rekompensaty.
Monitorowanie działania poszczególnych usług
Działanie serwerów i dostępność poszczególnych usług jest monitorowana przez 24h na dobę przez dyżurującego administratora.
Czas reakcji
Czas reakcji na zgłoszenie oznacza maksymalny okres czasu, który może upłynąć:
- od momentu zauważenia przez dyżurującego administratora operatora lub otrzymania zgłoszenia awarii od klienta do całkowitego usunięcia awarii,
- od momentu zgłoszenia problemu przez klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej do czasu udzielenia odpowiedzi przez dyżurującego administratora operatora.
Czas zgłoszenia awarii lub problemu, czas reakcji:
- od poniedziałku od godz. 8:00 do piątku, do godz. 17:00 – 1 godzina,
- od piątku od godz. 17:00 do poniedziałku, godz. 8:00 - 4 godziny,
- dni ustawowo wolne od pracy - od godziny 18:00 dnia poprzedzającego do godziny 8:00 dnia następującego: 4 godziny.
Usługodawca zastrzega, że w przypadku serwerów typu ROOT, reakcja na awarię obejmuje jedynie funkcjonowanie maszyny wirtualnej, a w przypadku serwerów typu MANAGED również poprawne funkcjonowanie usług klienta typu: serwer WWW, serwer SQL.
Przerwy techniczne
Usługodawca poinformuje usługobiorcę o terminach planowanych przerw technicznych w świadczeniu usług hostingowych w technologii VPS z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem. Wszelkie komunikaty dotyczące takich prac publikowane są przez usługodawcę na stronie https://www.iq.pl/noc/ Usługodawca gwarantuje, że wszystkie przerwy techniczne będą miały miejsce w godzinach nocnych: pomiędzy godziną 23 a godziną 6 rano i nie będą jednorazowo dłuższe niż 6 godzin.
Kopia bezpieczeństwa
Usługodawca zapewnia bezpieczeństwo danych przechowywanych na swoich serwerach a będących własnością klientów. Co 24h jest wykonywany automatyczny backup danych z wszystkich serwerów na serwer backupów. Prawidłowy przebieg procesu jest monitorowany przez administratora. Usługodawca przechowuje dwie ostatnie kopie backupu. Na zlecenie usługobiorcy, usługodawca może przywrócić dane z wykonanego backupu w zakresie dwóch ostatnich kopii.
Gwarancja dostępności usług
SLA 99,98% Dostęp do sieci Internet
SLA 99,98% Zasilanie
Rekompensaty
W przypadku niedotrzymania przez usługodawcę gwarancji dostępności usług usługobiorcy przysługuje rekompensata w postaci przedłużenia okresu abonamentowego o jeden dzień za każdą rozpoczętą godzinę niedostępności. Udzielenie rekompensaty o której mowa powyżej nie zwalnia usługobiorcy z obowiązku terminowego opłacania opłat abonamentowych.
Wyjątki
Zastosowanie Dokumentu SLA jest wyłączone w przypadku:
- wystąpienia przerwy w pracy sieci w związku z zaplanowanymi pracami konserwacyjnymi lub mającymi na celu rozbudowę sieci - pod warunkiem powiadomienia usługobiorcy z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem,
- wystąpienia awarii lub przerwy w pracy urządzeń, które nie są częścią sieci, a które są niezbędne przy świadczeniu usług hostingowych,
- wystąpienia awarii której przyczyną jest samodzielne modyfikowanie składników systemu przez usługobiorcę lub osoby trzecie, za które usługodawca nie ponosi odpowiedzialności.
