IQ PL Zawsze online!

801 090 005
+48 58 326 09 90
bok@iq.pl

Service Level Agreement - Pisemna gwarancja jakości.

Service Level Agreement (w skrócie SLA) to gwarancja poziomu jakości usług hostingowych, czyli pisemne zobowiązanie usługodawcy określające m.in.: czas reakcji na awarię, gwarantowany czas dostępności usług czy system wykonywania kopii zapasowych. Niedotrzymanie warunków umowy SLA stanowi dla usługobiorcy podstawę do złożenia reklamacji i otrzymania rekompensaty.


Monitorowanie działania poszczególnych usług

W celu zapewnienia natychmiastowej reakcji administratora na niepożądane zmiany oraz usunięcie awarii zanim zostanie ona zgłoszona przez klienta dostępność usług jest monitorowana 24h na dobę.

Szczegółowe elementy opieki administracyjnej określa poziom pakietu wykupionego wsparcia.


Czas reakcji

Czas reakcji na zgłoszenie oznacza maksymalny okres czasu, który może upłynąć:

  • od momentu zauważenia przez dyżurującego administratora operatora lub otrzymania zgłoszenia awarii od klienta do całkowitego usunięcia awarii,
  • od momentu zgłoszenia problemu przez klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej do czasu udzielenia odpowiedzi przez dyżurującego administratora operatora.

* Maksymalny czas reakcji na awarię (faktyczne podjęcie działań) - 1 godzina w trybie 24/7/365.
* Gwarantowane usunięcie awarii sprzętowej - 4 godziny w trybie 24/7/365.


Kopia bezpieczeństwa

Tryb sporządzania kopii bezpieczeństwa zależy od specyfikacji wykupionego przez klienta pakietu backupu.


Gwarancja dostępności usług

SLA 99,982% Dostęp do sieci Internet
SLA 99,982% Zasilanie


Rekompensaty

Rekompensata za godzinę niedostępności usługi ponad SLA 99,9% - 1% opłaty miesięcznej za serwer (maksymalna wysokość rekompensaty 100% opłat w danym miesiącu). Udzielenie rekompensaty o której mowa powyżej nie zwalnia klienta z obowiązku terminowego opłacania opłat abonamentowych.


Wyjątki

Zastosowanie Dokumentu SLA jest wyłączone w przypadku:

  • wystąpienia przerwy w pracy sieci w związku z zaplanowanymi pracami konserwacyjnymi lub mającymi na celu rozbudowę sieci - pod warunkiem powiadomienia Klientów z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem,
  • wystąpienia awarii lub przerwy w pracy urządzeń, które nie są częścią sieci, a które są niezbędne przy świadczeniu usług hostingowych,
  • wystąpienia awarii, której przyczyną jest samodzielne modyfikowanie składników systemu przez klienta lub osoby trzecie, za które operator nie ponosi odpowiedzialności.

Dokument SLA nie obejmuje awarii komponentów systemu nie wchodzących w skład oprogramowania udostępnianego przez operatora w związku ze świadczeniem usług hostingowych.