Gwarancja SLA

1. Definicje

• Operator - dostawca Usług internetowych, którego dane zostały wskazane w Umowie lub na stronach internetowych zawierających ofertę Usług hostingowych będący wydawcą Dokumentu SLA.
• Klient - osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, która złożyła Zamówienie lub zawarła Umowę.
• Umowa - umowa o świadczenie usług hostingowych, której składnikami są Regulamin, Dokument SLA.
• Regulamin - "Regulamin świadczenia usług " udostępniany na stronach internetowych Operatora.
• Dokument SLA - "Gwarancja Jakości Usług" (ang. SLA - Service Level Agreement).
• Sieć - infrastruktura sieciowa oraz urządzenia, które są udostępniane przez Operatora na rzecz Klienta w ramach zawartej Umowy.
• Usługi hostingowe - pakiet usług określonych w ofercie Operatora, który został zakupiony przez Klienta.
• Awaria - przerwa w dostępności usług, która następuje z przyczyn niezależnych od Operatora.
• Przerwa techniczna - związany z koniecznością przeprowadzenia prac konserwacyjnych, zaplanowany i zapowiedziany przez Operatora, z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem brak dostępności Usług hostingowych poza Siecią.
• Problem - zgłoszony telefonicznie, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub faksu problem lub zapytanie Klienta, które dotyczy funkcjonowania Sieci lub Usług hostingowych.

2. Monitorowanie działania poszczególnych Usług hostingowych

• Dostępność usług hostingowych jest monitorowana przez 24h na dobę przez dyżurującego administratora
• Monitorowanie działania Usług hostingowych ma na celu zapewnienie natychmiastowej reakcji administratora na niepożądane zmiany oraz usunięcie Awarii zanim zostanie ona zgłoszona przez Klienta.

3. Zgłoszenie Awarii lub Problemu

Zgłoszenie Awarii lub Problemu przez Klienta powinno zawierać co najmniej:

• 1.rodzaj usługi hostingowej, której dotyczy zgłoszenie,
• 2.nazwę konta, którego dotyczy zgłoszenie,
• 3.czas powzięcia wiadomości o Awarii lub opis Problemu,
• 4.imię i nazwisko oraz dane kontaktowe osoby zgłaszającej.
• Wskazanie w zgłoszeniu wszystkich wyżej wymienionych informacji ułatwi znalezienie przyczyny i sprawne usunięcie Awarii oraz zapewni bezproblemowy kontakt z osobą zgłaszającą awarię.

4. Czas reakcji

Operator zobowiązuje się do niezwłocznego likwidowania Awarii powstałych po swojej stronie.
Czas reakcji na zgłoszenie oznacza maksymalny okres czasu, który może upłynąć:

• 1. od momentu zauważenia przez dyżurującego administratora Operatora lub otrzymania zgłoszenia Awarii od Klienta do całkowitego usunięcia Awarii
• 2. od momentu zgłoszenia Problemu przez Klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej do czasu udzielenia odpowiedzi przez dyżurującego administratora Operatora.

W większości przypadków rzeczywisty czas reakcji Operatora nie powinien przekraczać 30 minut. Maksymalny czas reakcji na awarię - 1 godzina.

5. Przerwy techniczne

• 1.Operator poinformuje Klienta o terminach planowanych Przerw technicznych w świadczeniu Usług hostingowych z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem.
• 2.Czynności nie należące do typowej pomocy technicznej i utrzymania serwera mogą być wykonywane przez Operatora odpłatnie. Operator ma prawo do odmowy wykonania czynności, o której mowa w zdaniu poprzednim bez podania przyczyn.

W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że wszystkie przerwy techniczne będą miały miejsce w godzinach nocnych: pomiędzy godziną 23 a godziną 6 rano i nie będą jednorazowo dłuższe niż 6 godzin.

6. Kopia bezpieczeństwa

Operator zapewnia bezwarunkowe bezpieczeństwo danych Klientów przechowywanych na serwerach Operatora.

Co 24h jest wykonywany automatyczny backup danych z wszystkich serwerów na serwer backupów, natomiast wszystkie dane z serwera backupów są kopiowane na drugi serwer znajdujący się z siedzibie Operatora - jest to dodatkowe zabezpieczenie przed utratą danych elektronicznych. Prawidłowy przebieg procesu jest monitorowany przez Administratora operatora.

7. Wyjątki

1. Zastosowanie Dokumentu SLA jest wyłączone w przypadku:

• wystąpienia Awarii ,
• wystąpienia przerwy w pracy Sieci w związku z zaplanowanymi pracami konserwacyjnymi lub mającymi na celu rozbudowę Sieci - pod warunkiem powiadomienia Klientów z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem,
• wystąpienia awarii lub przerwy w pracy urządzeń, które nie są częścią Sieci, a które są niezbędne przy świadczeniu Usług hostingowych,
• wystąpienia Awarii której przyczyną jest samodzielne modyfikowanie składników systemu przez Klienta lub osoby trzecie, za które Operator nie ponosi odpowiedzialności.

2. Dokument SLA nie obejmuje Awarii komponentów systemu nie wchodzących w skład oprogramowania udostępnianego przez Operatora w związku ze świadczeniem Usług hostingowych.

8. Gwarancja dostępności usług

Gwarantowany czas dostępności [w procentach]: 99,9 % czasu w roku kalendarzowym.
Dopuszczalny czas niedostępności [w godzinach] 8h 40 min. w roku kalendarzowym.

9. Rekompensaty

W przypadku niedotrzymania przez Operatora gwarancji Dostępności usług (pkt.VII. Dokumentu SLA) Klientowi przysługuje rekompensata w postaci przedłużenia okresu abonamentowego usługi o miesiąc po 24h za każde następne rozpoczęte 12h przerwy.
Udzielenie rekompensaty o której mowa powyżej nie zwalnia Klienta z obowiązku terminowego opłacania Opłat abonamentowych.

10. Parametry bezpieczeństwa

Nazwa pakietu	Start S	Start M	Start L	Pro S	Pro M	Pro L
Dopuszczalne obciążenie rdzenia CPU	10%	15%	25%	35%	50%	70%
Maksymalne chwilowe obciążenie rdzenia CPU	100%	100%	100%	200%	200%	200%
Maksymalna ilość pamięci wykorzystywanej przez wszystkie procesy	512 MB	1 GB	1 GB	1,5 GB	2 GB	3 GB
Limit pamięci dla 1 procesu	64 MB	96 MB	128 MB	192 MB	256 MB	256 MB
Limit jednoczesnych połączeń HTTP	500	1000	1000	brak limitu	brak limitu	brak limitu
Limit jednoczesnych procesów FCGI	10	10	15	25	30	35
Maksymalny czas działania procesu	30s	30s	30s	180s	180s	180s
Limit jednoczesnych wykonywanych zadań CRON	1	1	1	4	4	4
Maksymalna częstotliwość wykonywania zadań CRON	5m	5m	1m	1m	1m	1m
Maksymalna ilość plików	500000	500000	500000	1000000	1000000	1000000
Maksymalna ilość pakietów wysłanych w ciągu 1 sekundy	4000	4000	4000	6000	6000	6000
Limit operacji dyskowych (zapis/odczyt)	40s	40s	40s	40s	40s	40s
Maksymalny transfer miesięczny w przypadku którego przekroczenia przepływność łącza jest redukowana do 10Mbps	nie dotyczy	nie dotyczy	5000 GB	5000 GB	5000 GB	5000 GB
Maksymalny czas trwania pojedynczego zapytania	30s	30s	30s	30s	30s	30s
Maksymalna pojemność 1 bazy danych	250 MB	500 MB	1 GB	1 GB	2 GB	2 GB
max_questions - ilość zapytań na godzinę	200000	200000	200000	400000	400000	400000
max_user_connections - ilość jednoczesnych połączeń 1 użytkownika do bazy	40	40	40	80	80	80
max_connections - ilość połączeń na godzinę	30000	30000	30000	600000	600000	600000
Maksymalny czas użycia systemu przez bazy danych na dobę	10800s	21600s	21600s	28800s	28800s	28800s