Gwarancja SLA

Monitorowanie działania poszczególnych usług

Działanie serwerów i dostępność poszczególnych usług jest monitorowana przez 24h na dobę przez dyżurującego administratora.

Czas reakcji

Czas reakcji na zgłoszenie oznacza maksymalny okres czasu, który może upłynąć:

• od momentu zauważenia przez dyżurującego administratora operatora lub otrzymania zgłoszenia awarii od klienta do całkowitego usunięcia awarii,
• od momentu zgłoszenia problemu przez klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej do czasu udzielenia odpowiedzi przez dyżurującego administratora operatora.

Czas zgłoszenia awarii lub problemu, czas reakcji:

• od poniedziałku od godz. 8:00 do piątku, do godz. 17:00 – 1 godzina,
• od piątku od godz. 17:00 do poniedziałku, godz. 8:00 - 4 godziny,
• dni ustawowo wolne od pracy - od godziny 18:00 dnia poprzedzającego do godziny 8:00 dnia następującego: 4 godziny.

Usługodawca zastrzega, że w przypadku serwerów typu ROOT, reakcja na awarię obejmuje jedynie funkcjonowanie maszyny wirtualnej, a w przypadku serwerów typu MANAGED również poprawne funkcjonowanie usług klienta typu: serwer www, serwer SQL.

Przerwy techniczne

Usługodawca poinformuje usługobiorcę o terminach planowanych przerw technicznych w świadczeniu usług hostingowych w technologii VPS z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem. Wszelkie komunikaty dotyczące takich prac publikowane są przez usługodawcę na stronie http://www.iq.pl/noc/ Usługodawca gwarantuje, że wszystkie przerwy techniczne będą miały miejsce w godzinach nocnych: pomiędzy godziną 23 a godziną 6 rano i nie będą jednorazowo dłuższe niż 6 godzin.

Kopia bezpieczeństwa

Usługodawca zapewnia bezpieczeństwo danych przechowywanych na swoich serwerach a będących własnością klientów. Co 24h jest wykonywany automatyczny backup danych z wszystkich serwerów na serwer backupów. Prawidłowy przebieg procesu jest monitorowany przez administratora. Usługodawca przechowuje dwie ostatnie kopie backupu. Na zlecenie usługobiorcy, usługodawca może przywrócić dane z wykonanego backupu w zakresie dwóch ostatnich kopii.

Gwarancja dostępności usług

Gwarantowany czas dostępności [w procentach]: 99,9 % czasu w  miesiącu.

Dopuszczalny czas niedostępności [w minutach]: 48 min w miesiącu.

Rekompensaty

W przypadku niedotrzymania przez usługodawcę gwarancji dostępności usług usługobiorcy przysługuje rekompensata w postaci przedłużenia okresu abonamentowego o jeden dzień za każdą rozpoczętą godzinę niedostępności. Udzielenie rekompensaty o której mowa powyżej nie zwalnia usługobiorcy z obowiązku terminowego opłacania opłat abonamentowych.

Wyjątki

Zastosowanie Dokumentu SLA jest wyłączone w przypadku:

• wystąpienia przerwy w pracy sieci w związku z zaplanowanymi pracami konserwacyjnymi lub mającymi na celu rozbudowę sieci - pod warunkiem powiadomienia usługobiorcy z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem.
• wystąpienia awarii lub przerwy w pracy urządzeń, które nie są częścią sieci, a które są niezbędne przy świadczeniu usług hostingowych,
• wystąpienia awarii której przyczyną jest samodzielne modyfikowanie składników systemu przez usługobiorcę lub osoby trzecie, za które usługodawca nie ponosi odpowiedzialności.